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洲际酒店服务理念

我要评 2022年07月22日 12:39来源:想吃信息港  浏览次数:

洲际酒店服务理念,
一、服务理念 每时每刻,体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体,致力于广博见闻式的分享本地知识,为客人提供令人难忘、原汁原味、与

一、服务理念

每一刻,体验都是不平凡的。我们以“做对、用心、追求卓越、求同存异、合作共赢”的制胜之道为行动载体,致力于以信息化的方式分享本土知识,为客人提供难忘的、原创的、独特的、富有主题酒店文化的个人体验,开拓他们的视野,呈现一次不平凡的品味之旅。

1、取胜之道:

对于客人来说,服务的理念,我们更注重这几个方面:个性化实用的服务,而不是作秀;站在客人的立场,而不仅仅是为客人提供服务的员工;通过当地体验获得难忘的生活体验;感觉能深刻理解当地的独特性;享受轻松的住宿。

1.1做正确的事

我们信守承诺,但不违背对他人的承诺

我们尊重事实,相信自己的判断

我们为客人提供个性化和实用的服务,而不是作秀

1.2表示关心

我们把每个人都视为独立的个体

我们积极寻找和倾听可以表达我们爱的细节

我们站在客人的立场,确保他们有最好的体验

1.3最突出的

我们仔细了解酒店内外发生的事情

我们不断******自我,让我们的客人对当地的体验留下深刻印象

我们总是寻求改进的方法

1.4求同存异

我们欢迎不同的观点和想法,并分享我们的知识

我们尊重当地文化,引导客人发现当地特色

我们在我们生活的社会群体中扮演着积极的角色

1.5合作共赢

我们致力于建立良好的工作关系

我们相互信任,相互支持,克服一切困难

我们关注我们能做些什么来让我们的客人享受轻松的住宿

2.知识面广。

帮助客人了解城市的特色,帮助他们看新闻。有了这个服务理念,我们就可以检查我们的服务或者我给客人的建议是否符合“深入洞察”的要求。

2.1难忘:不平凡,不寻常,每天都在发生但绝对不是竞争对手能提供的建议。

2.2原汁原味:不是围绕客人的期望而设计,而是能真正体现当地文化。

2.3区分:从人群中脱颖而出,不明显,不可预测。

2.4个人体验:客人可以参与其中,而不只是远远的看。

二、服务标准

1.服务标准概述:

1.1永远微笑,热情地问候你遇到的每一位客人和同事,并称呼他人的名字

1.2友好礼貌,尽快友好地满足每一位客人和同事的要求

1.3整洁、着装、体态,通过外表和动作体现职业形象

1.4致力于让客人感到舒适和安全

1.5准确提供酒店设施和周围环境的信息

1.6乐于助人,我们应该尽力帮助客人

1.7乐观,语言和行为应尽量保持高度的热情

1.8为客人提供更友好、轻松、真诚、专业的服务

1.9关注客人,洞察客人需求

1.10团队精神,尊重和礼貌地对待同事和下属

2.服务标准的八个标准(详见八个场景和八个技能PPT)

2.1积极主动,全面关注;

2.2快速高效的服务;

2.3提高自信和自尊;

2.4建立感情和和谐关系;

2.5提供信息和说明;

2.6抓住机会,确认需求;

2.7介绍服务,引导消费;

2.8及时求助,妥善安排。

3.服务场景处理标准(详见服务八场景八技能PPT)

3.1基本客户服务

A.快速问候或问候客人,并提问以确认他们的需求

b、满足客人的需求,或者必要时求助于其他同事

c、如果情况合适,说明酒店的服务项目

d、感谢客人(如有可能,直呼客人姓名),如有必要,鼓励客人提出其他需求

3.2同时为多个客人服务;

尽快迎接等候的客人

b、在为第一位客人服务的自然间隙,下车问第二位客人是否需要帮助

C.回应第二位客人的需求,并在适当的时候向第一位客人求助

d、在客人之间来回切换,直到服务结束

3.3处理延迟服务;

一、不间断地倾听客人的抱怨

B.从客人的角度总结问题

C.解释延误的原因

d、说明你将采取什么措施来解决这个问题,如有必要,并说明

e、定期或不定期检查,确保客人知道进度

3.4满足不耐烦的客人;

a、识别客人的存在并为延误道歉

表明你会尽快提供

快速高效的处理,必要时安抚不耐烦的客人

d、感谢等待的客人,并尽快处理

再次感谢您(如果可能,直呼客人的名字),并为给您带来的不便道歉

3.5在无法提供某种服务的情况下,尽量满足客人;

a、对不能提供客人要求的服务表示歉意,并说明原因

不要打断客人的话,表明你理解他们的失望

为客人提供其他选择

d、如果客人仍然不满意,从客人的角度出发,向主管汇报问题

3.6回应要求高的客人;

一、倾听客人的需求,如果合适,进行总结

快速准确地满足客人的需求

如果客人不满意,向他道歉并推荐其他选择

d、将具体处理细节和客人要求向主管汇报

3.7处理有争议的票据。

一、倾听客人的抱怨,不要打断,并做出同情的回应

从客人那里得到所有需要的信息

c、说明收费原因,如有可能,出示相关票据收据

d、如果客人满意,继续退房

如果客人仍然不满意,从客人的角度总结问题,然后向主管汇报

4.为了保护来宾数据,我们应该:

同事不得谈论客人信息。

b、不得向无关同事透露客人信息。

c、客人信息不得泄露给其他客人。

D.将客人信息储存在安全的地方。

E.礼宾部分发报纸,客房部打扫房间时,要妥善保管好客人信息,以免被他人获取。

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