一、服务理念
每一刻，体验都是不平凡的。我们以“做对、用心、追求卓越、求同存异、合作共赢”的制胜之道为行动载体，致力于以信息化的方式分享本土知识，为客人提供难忘的、原创的、独特的、富有主题酒店文化的个人体验，开拓他们的视野，呈现一次不平凡的品味之旅。
1、取胜之道：
对于客人来说，服务的理念，我们更注重这几个方面：个性化实用的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不仅仅是为客人提供服务的员工；通过当地体验获得难忘的生活体验；感觉能深刻理解当地的独特性；享受轻松的住宿。
1.1做正确的事
我们信守承诺，但不违背对他人的承诺
我们尊重事实，相信自己的判断
我们为客人提供个性化和实用的服务，而不是作秀
1.2表示关心
我们把每个人都视为独立的个体
我们积极寻找和倾听可以表达我们爱的细节
我们站在客人的立场，确保他们有最好的体验
1.3最突出的
我们仔细了解酒店内外发生的事情
我们不断挑战自我，让我们的客人对当地的体验留下深刻印象
我们总是寻求改进的方法
1.4求同存异
我们欢迎不同的观点和想法，并分享我们的知识
我们尊重当地文化，引导客人发现当地特色
我们在我们生活的社会群体中扮演着积极的角色
1.5合作共赢
我们致力于建立良好的工作关系
我们相互信任，相互支持，克服一切困难
我们关注我们能做些什么来让我们的客人享受轻松的住宿
2.知识面广。
帮助客人了解城市的特色，帮助他们看新闻。有了这个服务理念，我们就可以检查我们的服务或者我给客人的建议是否符合“深入洞察”的要求。
2.1难忘：不平凡，不寻常，每天都在发生但绝对不是竞争对手能提供的建议。
2.2原汁原味：不是围绕客人的期望而设计，而是能真正体现当地文化。
2.3区分：从人群中脱颖而出，不明显，不可预测。
2.4个人体验：客人可以参与其中，而不只是远远的看。
二、服务标准
1.服务标准概述：
1.1永远微笑，热情地问候你遇到的每一位客人和同事，并称呼他人的名字
1.2友好礼貌，尽快友好地满足每一位客人和同事的要求
1.3整洁、着装、体态，通过外表和动作体现职业形象
1.4致力于让客人感到舒适和安全
1.5准确提供酒店设施和周围环境的信息
1.6乐于助人，我们应该尽力帮助客人
1.7乐观，语言和行为应尽量保持高度的热情
1.8为客人提供更友好、轻松、真诚、专业的服务
1.9关注客人，洞察客人需求
1.10团队精神，尊重和礼貌地对待同事和下属
2.服务标准的八个标准(详见八个场景和八个技能PPT)
2.1积极主动，全面关注；
2.2快速高效的服务；
2.3提高自信和自尊；
2.4建立感情和和谐关系；
2.5提供信息和说明；
2.6抓住机会，确认需求；
2.7介绍服务，引导消费；
2.8及时求助，妥善安排。
3.服务场景处理标准(详见服务八场景八技能PPT)
3.1基本客户服务
A.快速问候或问候客人，并提问以确认他们的需求
b、满足客人的需求，或者必要时求助于其他同事
c、如果情况合适，说明酒店的服务项目
d、感谢客人(如有可能，直呼客人姓名)，如有必要，鼓励客人提出其他需求
3.2同时为多个客人服务；
尽快迎接等候的客人
b、在为第一位客人服务的自然间隙，下车问第二位客人是否需要帮助
C.回应第二位客人的需求，并在适当的时候向第一位客人求助
d、在客人之间来回切换，直到服务结束
3.3处理延迟服务；
一、不间断地倾听客人的抱怨
B.从客人的角度总结问题
C.解释延误的原因
d、说明你将采取什么措施来解决这个问题，如有必要，并说明
e、定期或不定期检查，确保客人知道进度
3.4满足不耐烦的客人；
a、识别客人的存在并为延误道歉
表明你会尽快提供
快速高效的处理，必要时安抚不耐烦的客人
d、感谢等待的客人，并尽快处理
再次感谢您(如果可能，直呼客人的名字)，并为给您带来的不便道歉
3.5在无法提供某种服务的情况下，尽量满足客人；
a、对不能提供客人要求的服务表示歉意，并说明原因
不要打断客人的话，表明你理解他们的失望
为客人提供其他选择
d、如果客人仍然不满意，从客人的角度出发，向主管汇报问题
3.6回应要求高的客人；
一、倾听客人的需求，如果合适，进行总结
快速准确地满足客人的需求
如果客人不满意，向他道歉并推荐其他选择
d、将具体处理细节和客人要求向主管汇报
3.7处理有争议的票据。
一、倾听客人的抱怨，不要打断，并做出同情的回应
从客人那里得到所有需要的信息
c、说明收费原因，如有可能，出示相关票据收据
d、如果客人满意，继续退房
如果客人仍然不满意，从客人的角度总结问题，然后向主管汇报
4.为了保护来宾数据，我们应该：
同事不得谈论客人信息。
b、不得向无关同事透露客人信息。
c、客人信息不得泄露给其他客人。
D.将客人信息储存在安全的地方。
E.礼宾部分发报纸，客房部打扫房间时，要妥善保管好客人信息，以免被他人获取。
